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客服中心来访欢迎尺度,进修!

本文摘要:客服中心来访欢迎尺度,进修! 尺度 1热情欢迎尺度 瞥见客户踏入办事中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方眼光举行交流,主动与客户打号召 站立:起身站立,要轻轻站起(尽量制止桌椅碰撞噪音),挺胸昂首收腹。手势: 密斯:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下); (注意事项见温馨贴士 C1) 男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。眼光:主动捕获客户的眼光,与对方眼光举行交流 (注意事项见温馨贴士 B3) 微笑:眼浅笑意,露出六颗牙齿,心情真诚。

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客服中心来访欢迎尺度,进修! 尺度 1热情欢迎尺度 瞥见客户踏入办事中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方眼光举行交流,主动与客户打号召 站立:起身站立,要轻轻站起(尽量制止桌椅碰撞噪音),挺胸昂首收腹。手势: 密斯:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下); (注意事项见温馨贴士 C1) 男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。眼光:主动捕获客户的眼光,与对方眼光举行交流 (注意事项见温馨贴士 B3) 微笑:眼浅笑意,露出六颗牙齿,心情真诚。

语言:主动号召(您好,请问有什么能帮您?) 按照环境判断客户需求,提供相应的办事 尺度 2事情忙碌欢迎尺度 场景一:A 先生正在管理业务,B 小姐来到办事中心 心情:向 B 小姐微笑颔首 语言:很歉仄,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生管理完事务之后连忙为您办事。(如B小姐工作紧迫或B小姐已等候3分钟) 语言:(向 A 先生)请您稍等一下,我帮这位小姐摆设其他人员欢迎,顿时回来。

行动:当即寻找相关人员欢迎 B 小姐 (找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您管理好么?(向 B 小姐颔首示意) (向 A 先生)很歉仄延长了您的时间,我们继续。场景二:办事人员正在接听 A 先生的电话,B 小姐来到办事中心 心情:向 B 小姐微笑颔首 手势:并用未接电话的手示意客户就坐。(注意事项见温馨贴士C4) (如 B 小姐工作紧迫或 B 小姐已等候 3 分钟) 语言:(向A先生)很歉仄,我这里有紧迫工作需要处置惩罚一下,请您等我20秒好么?我 展开全文 会顿时回来。行动:轻轻放下电话,听筒朝下,当即寻找相关人员欢迎 B 小姐 (找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您管理好么?(颔首向 B 小姐示意) (轻轻拿起发话器,向 A 先生)很歉仄延长了您的时间,我们继续。

场景三:A 先生欢迎于 3 分钟内竣事,转而欢迎 B 小姐 心情:面带微笑,颔首示意 语言:很歉仄,延长了您名贵的时间,请问有什么能帮您? 尺度 3详细业务管理 场景一:过户、迁入 您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供衡宇租赁合同及您的身份证。(倒茶) 请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底 歉仄让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格 (指导客户填写相关表格,全程站立式办事) 好了,此刻您正式插手XX大家庭了,我们XX物业全体员工接待您。这是我们办理处的手刺,假如有什么需要可以随时拨打我们办事中心的电话。

假如您有时间,占用您两分钟时间,让我来先容一下我们小区的周遍情况好么? (先容小区周围主要修建、主要门路、公交站点、菜市场位置) 请问您需要管理停车卡么? (需要则说明停车卡收费尺度,及办车卡需出示的相关证件) 请问您需要装修您的新屋子么? (需要则说明装修办理划定,及管理装修需出示的相关质料证件) 场景二:装修 (工程主管在办公室) 您请坐,请用茶。(倒茶并将工程主管带到客户眼前,先容给客户) 这位是我们的工程主管 管理装修需要提供施工单元的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修办理流程),请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料) 请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底 歉仄让您久等了,这里是装修所需填写的表格 (指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并共同我们的事情) 按照《装修办理划定》,您一共需要缴纳XXX元装修包管金。您有X名装修人员,需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修收支证押金。(并按照小区实际环境收取垃圾清运费及装修税) (如财政人员在,领导业主及施工单元卖力人到财政窗口缴费) (如财政人员不在,代行收取,并开据收据给客户) 装修已经管理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的共同。

(工程主管不在办公室) 您请坐,很歉仄,我们的工程主管今朝不在办公室。您先稍等片刻,我先和他接洽 一下。(工程主管有紧迫工作需要处置惩罚,无法连忙赶回) 我刚接洽过工程主管,现因**急事不能实时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在办理处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。

管理装修需要提供施工单元的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修办理流程),请问您带来了么? 请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底 歉仄让您久等了,这里是装修所需填写的表格 (表格正面便于阅读偏向递交客户,递笔时应将笔杆一端朝向客户) (指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并共同我们的事情) 好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会连忙通知您。(首接责任制,卖力跟踪落实到底) 场景三、缴费 请您跟我来,财政窗口在这边 (将财政人员引见给客户) 这位是我们的财政人员,请他来欢迎您。(颔首示意后,处置惩罚其他业务) 财政人员不在 很是歉仄,我们的财政人员不在。

您看这样可以么?我先将钱收下,给您开收据, 等我们财政人员回来后,我们将发票送到您家里,好么? 场景四、报修 您请坐,请问您住在哪个单位? 请问您需要我们维修哪方面? (仔细询问报修项目,做好具体记载) 1、(属于工程部维修能力规模内的) 好的,我们顿时接洽工程部,请您稍等片刻。(电话接洽工程部) X 栋 X 单位需要维修 XX,客户没有相关配件,需要工程部提供。请问或许什么时候能摆设人员上门检察? 恩,好的,谢谢您。

(转向客户) 让您久等了,您需要的维修办事需要专业人员现场确定,我们会在 X 分钟内派专业人员举行检察,确定原因,您看可以么? 这里是颠末物价局审批后的维修价目表,您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人? 好的,我们将会在划定时间内为您提供维修办事。(因特殊环境,无法实时上门举行维修,电话接洽) 环境无法定时上门,十分歉仄。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修办事,您看这样行么? 您很忙的话,那您看什么时间维修好呢?(时间要求在 Y 点 Y 分后) 好的,谢谢您的体谅。

(第二次必然根据约按时间准时上门办事,毫不可失约) 2、(属于工程部维修能力外的) 十分歉仄,您需要的维修办事需要相关专业人员提供,我们可觉得您提供接洽电话。(用便签纸写出相关专业维修接洽电话,要求笔迹清晰,大方) (双手将便签纸递与客户) 这是相关专业维修的电话,您还需要其他办事么? 场景五:放行 业主放行(欠费三个月以上需通知办理处主任) 您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。这是您的证件(双手呈递) 请问您都搬出哪些物品呢?(当真填写放行条) 请您在这里签字 (提醒业主:您另有 X 个月的办理费共 XXX 元未交,请您尽快交清) (整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。(若业主时间紧迫,核实业主无欠费现象后,管理放行条同时通知大堂放行) 租户放行(A 为租户、B 为业主且业主不在场,办理费由租户负担) 您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。

(核实办理费交纳环境,如欠费则不予放行) 很歉仄,您另有 X 月办理费共 XXX 元未交,请您先交纳办理费后才能管理放行手续 (办理费已交清) 请问您都搬出哪些物品呢?(当真填写放行条) 租户无论是否有业主放行委托书都要向业主接洽 请您稍等片刻,我需要接洽一下业主。(回避租客,按《业主资料》上业主电话拨打) 您好,这里是XX物业 XXX 办理处,请问您是 X 单位 X 户业主 X 先生么? 您的租户 X 先生今朝正在办理处管理物品放行手续,请问您知道这个工作么? X 先生今朝已经结清了我们所有的办理费,他有没有拖欠您的房租呢? X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品,请问这里有您的私人产业么? 您是否同意我们给他管理放行手续? 很歉仄打搅您,再见。

(回到办事中心) 很歉仄让您久等了,业主 X 先生有些疑问,暂时差别意放行,请您先接洽他好么? 很歉仄让您久等了,请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户) (整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。感激您持久以来对XX物业的支持,但愿以后我们另有时机为您办事 尺度 4业务洽谈 语言:请问您是哪一位?请您稍坐一会,我去看**主任在不在。(主任在办公室) 先生请这边走 这位是我们主任,这位是**先生 行动:请客户就坐、倒茶、轻轻的关门 (主任不在办公室) 语言:很歉仄,主任恰好不在,去**开会去了或者**,我能帮您做些什么?/我能为您转告么? 行动:记下客户的姓氏及接洽方式,并答应会向办理处主任传达相关信息。客户工作紧迫: 当即电话接洽主任,并说明环境 (主任正在欢迎其他客户) 向办理处主任说明正有一位**先生在外面等您 语言:很歉仄,主任现正在欢迎客人,请您再稍等一会 请您先用茶/这里有一些报纸和杂志,请您边看边等 行动:提供茶水和报纸办事(注意事项见温馨贴士 A1、A2) 注:等候期间应不停为客户提供倒茶水办事 尺度 5答疑 语言:“很歉仄,您要管理的业务是我们另一位同事卖力,请您稍等片刻” (寻找相关卖力人员) 让您久等了,这位是我们办理处 XXX 主管,请他为您解答好么? 尺度 6送走客户 语言:“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“接待下次到临”并提示客户带好随身物品 返回,检察更多。


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